lunes, 19 de abril de 2010

Qué hacer cada 6/12 meses

La verdad es que los precios que tienen nuestros proveedores de Internet en Argentina no son de lo mejor del mundo. La calidad del servicio tampoco es muy buena que digamos. Es mas, cuando uno elige a uno de ellos, normalmente utiliza la regla del "menos malo".


Hablando con conocidos, me comentaron que intentando dar de baja Cablevisión (aplica también para Fibertel), la empresa comenzaba a ofrecerte ofertas para retenerte. Ellos lo hacen sistemáticamente cada 6 meses (o cuando termina lo ofrecido y aceptado por uno). Mientras lo estaba llevando a cabo, creí conveniente plasmarlo en algún lugar para que tengan en claro cómo es el proceso (es por eso que las pantallas iniciales no las puse, igualmente mas adelante tendré la oportunidad de hacerlo). Esto busca darles información para que la utilicen como les parezca.


Cabe destacar que no estoy enojado para nada con Fibertel (en realidad, un poquito. estoy...) o con Cablevisión. Simplemente estoy aprovechando la posiblidad de obtener lo mismo a menor precio (y con la misma calidad de siempre!!).

Otro tema, en el medio del manual comento estupideces que no hacen al proceso. Las voy a colorear en rojo para que, en caso de no tener la paciencia (o no les interese mi humor inglés), identifiquen rápidamente lo importante. Lo que está en rojo es "salteable".

La verdad, es medio hichapelotas tener que hacer esto, pero bueno.... uno intenta no sentirse mal por pagar mas que lo que pagan otros.


Para comenzar, puedo decirles que hoy en día por Cablevisión (el común, sin chiches) y Fibertel 3M estoy pagando la bicoca de $226 por mes.

Antes de comenzar, hay que tener en cuenta que esta empresa permite darte de baja del 1 al 15 de cada mes (¿esto se llama retención de clientes? ¿o secuestro?).


Bueno, comencemos....


1) enviar mail a socios@fibertel.com.ar, con el número de cliente (está en la parte superior derecha de la factura), informando que te querés dar de baja. La verdad es que no importa mucho que escribas los motivos, ya que para lo único que sirve esto, es para que cablevisión te conteste a tu casilla de correo con un correo automático que dice lo siguiente:

Estimado cliente,


Le informamos que al enviarnos un mail a la casilla socios@fibertel.com.ar usted está solicitando la baja del servicio.


Le recordamos que las bajas son ingresadas antes del día 15 de cada mes con la facturación al día para hacerse efectiva el 1° de mes siguiente, los pedidos posteriores a esa fecha serán procesados para el próximo ciclo.


Para confirmar el pedido de baja, haga click aqui y por favor complete el formulario con sus datos.


En caso de que el link no funcione copie la siguiente direccion completa (incluyendo letras y numeros) en su navegador: ---------------------------------------------------------------------- -- http://socio.fibertel.com.ar/?6b7e2e363cdaxxxxxxxxxxxx ---------------------------------------------------------------------- --


Es importante que conozca su número de cliente, el cual puede encontrarlo en la parte superior de su factura, debajo de la fecha de vencimiento de la misma, y deberá ingresarlo sin puntos, espacios ni guiones.

En el caso de no querer solicitar la baja y tener una consulta técnica, de facturación u otras, deberá dirigirse a clientes@fibertel.com.ar
Para solicitar la baja únicamente del servicio de Cablevisión, por favor concurra a cualquiera de nuestras sucursales o envíenos un fax con los datos correspondientes al titular del servicio.
Por consultas por ventas, por favor escribanos a ventasresidenciales@fibertel.com.ar


Muchas Gracias.
Gestiones Especiales


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-- Este mensaje se genera automáticamente, por favor No Responder a este mail

NOTA MENTAL: todavía no entiendo por que utilizan la cuenta socios@fibertel. Tendrían que tener otro nombre, como baja@fibertel o lo que sea. Socios me suena un poquito a "gaste"....


2) Ingresando al link enviado, irán a un formulario de baja en la página de Cablevisión, en donde tienen categorias de motivos de baja.
Apenas confirmás el formulario, aparece un oferta (en realidad, dos) con unos valores similares a los que pagas. No aceptarlos.

NOTA MENTAL: Es gracioso, allí informan que el proceso de baja ya está en curso y que todavía uno tiene la oportunidad de arrepentirse. Se ve que están seguros del valor agregado al producto que brindan!

3) Luego de unos días, cuando abras un browser (Explorer, Firefox) aparecerá automáticamente otra oferta.



Y luego de no aceptar....




Esta última pantalla habla claramente de lo compungidos que están estos muchachos por perder a un cliente. Pero bueno, así es la vida. Cabe destacar que las ofertas anteriores son unas lindas imágenes (no capturé la pantalla, bajé los jpg!). Entonces... pará: no soy tan especial para ellos....


NOTA 1: Existe la posibilidad de que tengas una wifi instalada. En este caso, no te aparecerá ninguna pantalla: simplemente no tendrás Internet. Para solucionarlo, conecta tu PC directamente al modem. Allí te aparecerán las ofertas.Si, en cambio, llamás a servicio técnico, no sabrán cómo "solucionar" el tema.


NOTA 2: Si conectás la wifi nuevamente, existe la posiblidad de que te quedes instantáneamente sin Internet. No hay que asustarse. Esto es un artilugio que utilizan para complicarte un poco la vida (estilo mafia). Para solucionarlo, tendrás que ir a la configuración de tu router wifi y "clonar" la MAC address del router con la de tu PC (Linksys lo tiene resuelto con un botón). Allí volverás a tener internet (es recomendable reiniciar todo: modem, router wifi, PCs)


Llegando a esta instancia. hablé mas tarde con mi madre, quien me comentó que se hizo pasar por un cliente potencial. Como arma de seducción, le ofrecieron internet, el cable incluyendo el paquete de HBO a $160 los primeros 6 meses y $190 los segundos 6 meses, es decir, $175 por mes durante 1 año. Esto me dio la noción de cuánto Cablevisión pretendía cobrar sin negociar.


4) Aparecerá una segunda oferta. No aceptarla.



La verdad es que teniendo en cuenta los valores que me había pasado mi madre, dudé seriamente en aceptar sin dudar. Pero, como esto era otra imagen, asumí que me llamarían otra vez para dar una última oferta. Por eso.... no acepté.


Allí aparecerá nuevamente


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Luego de unos días (27 del mes) me llamaron por teléfono ofreciéndome una oferta mas. Me preguntaron por qué me quería dar de baja, a lo cual les comenté sobre la promoción de Telecentro. El muchacho de gestiones especiales me explicó al detalle cuánto debería pagar. Para mi en realidad era "ruido", sabía que iba a aceptar lo que me ofreciera.En fin, acepté mantener el servicio (Cablevisión común y Fibertel 3M) a $149 por mes durante un año.

Ojo: uno puede seguir intentando bajar el número aún mas. La verdad es que yo busqué una ecuación de dinero/esfuerzo que me cerrara (35% no está mal, $924 pesos en el año). Podés llevarlo hasta el final: total, al otro día podés llamar y tener los beneficios que ofrecen para enganchar clientes nuevos. Salvo que el tipo que acepta a los clientes sea el mismo responsable de retenerlos, y que te termine sugiriendo Telecentro (o el que sea!)


Como conclusiones, primero espero que les sirva a aquellos que pagan de más. Si esto le llega a Cablevisión, espero que los haga pensar un rato. Ellos son "tan" vivos, que hasta automatizaron el proceso de retención al cliente cuando se está dando de baja. Son tan "vivos"que ni siquiera se preocuparon en "vendernos" que realmente les interesamos. Formamos parte de un workflow de pantallas y scripts que bajan los precios midiendo el nivel de idiotez del cliente.


Cablevisión: tengan en cuenta que cuando un cliente se toma el trabajo de comenzar el proceso de baja, no es por dinero. Ustedes asumen al dinero como variable de decisión del cliente, con lo cual podemos asumir que son conscientes de que cobran un valor mayor a lo que brindan. También queda claro que no harán esfuerzos en justificar el valor superior que pretenden cobrar. Una pena.


Sugiero que revean un poco la política de atención al cliente y traten de retenernos desde que tomamos el servicio. Busquen tener una relación a largo plazo con buen servicio/atención. Realmente considero una gastada que por ejemplo a mis viejos, clientes de ustedes desde hace 20 años, les hagan un descuento de $10 con el concepto de "Bonificación por permanencia" en una factura de $226. Por otro lado, me siento "gastado" cuando pago con débito automático el valor de la factura de mi casa, y me entero que mucha gente paga menos dinero por el mismo servicio. Tienen un pago seguro (como es un débito automático) y no lo cuidan. Estos son detalles que afectan a la relación cliente/proveedor.


Por último, entiendo que están confiados por la calidad ofrecida por la competencia. Pero OJO: en algún momento puede aparecer alguno que empiece a cuidarnos....

Bueno, espero mi vivencia les sirva!